Crónicas da vida

Profissionais da má vontade.

No dia 01 Março de 2009, apresentei-me em determinada loja de electrodomésticos, a fim de entregar para reparação um aparelho de micro-ondas, que vantajosamente para mim, ainda se encontrava dentro do prazo de garantia. O artigo foi então aceite pelo Serviço pós-venda do referido estabelecimento, que cumprindo os necessários procedimentos para o efeito, efectuou a respectiva ordem de reparação. Conhecedor do tema, desde logo reparei que a dita não continha qualquer indicação quanto ao prazo limite de reparação do aparelho. Sobre essa falta, questionei o funcionário que tratava do assunto, o qual me respondeu que o prazo legal para reparações eram trinta dias, mas como normalmente só demoravam entre dez a quinze dias, por isso, dizia ele, não havia necessidade de o colocar por escrito no papel. Ora, sabendo eu muito bem, que este não era o procedimento mais correcto e legítimo, a impressão causada foi de alguma falta de profissionalismo e rigor, como é óbvio. Decidi no entanto, não mencionar o facto e dar assim o benefício da dúvida em relação às boas intenções do funcionário.


Tinham decorrido aproximadamente dez dias, e como passava pelas imediações da loja, decidi parar e verificar “in loco” o andamento do assunto, embora com fracas esperanças de que o mesmo se encontrasse já resolvido. Na verdade, assim foi de facto, um outro funcionário com ar falsamente tranquilizador, foi-me informando que “Sim senhor, por acaso ainda não estava pronto, mas que não me preocupasse pois estava tudo a andar, não era preciso incomodar-me em vir mais à loja por causa disso, depois entravam em contacto, etc.…”. Enfim, a mim pareceu-me que o cuidado com o assunto era pouco, e estavam de qualquer modo a tentar despachar-me. Calei-me, e pensei cá para os meus botões “Ok! Dois a zero! Mas deixa-te estar, aposto que por este andar, vão passar os trinta dias para o prazo legal e reparação, nem vê-la!”

Sabia perfeitamente, por experiência de quem lida diariamente com este tipo de ocorrências e conhece muito bem os meandros das relações entre loja e reparadores, que é indispensável e obrigatório exercer um tipo de pressão persistente e continua sobre os próprios, caso contrário as situações tendem a arrastar-se ao longo do tempo, com evidentes prejuízos para o Cliente e a imagem profissional de quem com ele directamente lida.

Decidi então esquecer temporariamente o caso, pelo menos até atingir a data limite para tornar à carga. Sem outro remédio, entretanto lá em casa, regressamos novamente aos bons e velhos tempos em que se aquecia o leitinho matinal ou se requentava a sopa do jantar, no velho e fiel fogão.

Porém e da próxima vez, prevenido com os argumentos e a tranquilidade que só a razão legitima, sentia-me mental e psicológicamente preparado para sair vencedor de um confronto que, apesar de indesejado, se adivinhava já como inevitável!

O tempo foi passando e do prometido contacto telefónico, nada! Mesmo assim, concedi mais uma margem de tolerância e ao fim de trinta e dois dias, lá me resolvi apresentar na mais que referida loja, a fim de resolver em definitivo o malfadado assunto. Desta feita, atendido por uma funcionária que, sem qualquer laivo de simpatia ou amabilidade, me comunicou, ao fim de largos minutos de espera e injustificada ausência em gabinete invisível, o que eu previamente já suspeitava. “Estive ao telefone com o fornecedor e a sua reparação ainda não está pronta”, afirmou ela secamente, sem qualquer veio de remorsos ou sentimentos de culpa e pesar na voz. A sua falta de competência tornou-se de seguida bem patente ao, questionada, declarar com alguma imprudência, que não podia precisar uma data para a resolução do problema, o fornecedor é que estava atrasado e não podia garantir nada, etc.

Perante tal falta de vontade ou manifesta incapacidade, só me restou pedir a presença de alguém responsável pela loja, a quem voltei a manifestar todo o meu descontentamento pela forma como a situação (não) estava a ser conduzida e exigir uma solução mais concreta. Depois de alguns pedidos de desculpa, convenceu-me a esperar mais uns dias, afiançando que ela própria tomaria a direcção do assunto. Contudo sempre fui avisando que, caso não estivesse tudo resolvido na nova data proposta, tomaria então outro tipo de medidas, certamente desagradáveis para ela própria e para a entidade comercial que representava.

Volvido o tempo determinado, regressei ao local do “crime”, disposto a ir mais longe e fazer tudo o que fosse necessário para arrumar com o assunto de vez. Porém, desta feita, para minha surpresa e boa sorte, o aventurado “Micro-ondas” encontrava-se já pronto e reparado! Satisfeito e mais aliviado, não deixei no entanto de verificar se tudo estava em conformidade, levado pelo sentimento de desconfiança que toda esta situação gerara em mim. Regressei então ao meu domicílio, convencido que desta é que era, tinham-se acabado os aborrecimentos e o incómodo, afinal por tão pouca coisa, admitia eu agora. Infelizmente, estava totalmente enganado. Ao desembrulhar o desditoso aparelho, verifiquei que em um dos lados a pintura se encontrava um pouco maltratada, fruto provavelmente da falta de cuidado no seu manuseamento. Não que fosse grave, mas para alguém como eu, cuidadoso e zeloso dos meus pertences e património em geral, fiquei algo contrariado e aborrecido comigo mesmo, por não me ter apercebido no local próprio e atempadamente do tal defeito.

Que remédio tive eu, senão carregar novamente na mala do carro o mais que viajado aparelho que, por excesso e cansaço das expressões utilizadas, vou afectuosamente a partir de agora, denominar de meu “Micro”, já que a história promete tornar-se longa! Embora pela experiência passada e conhecimento da natureza humana, era relativamente fácil adivinhar a sorte que me estava destinada. Então, após apresentar a minha mais recente reclamação, foram chamadas duas funcionárias que se identificaram como sendo as responsáveis máximas da loja e que por acaso, até se apresentavam muito bem vestidas e aprumadas, mas infelizmente as suas virtudes começavam e acabavam aqui! Era notório pela expressão fechada e seca dos seus rostos, o olhar de desconfiança e os sinais evidentes de antipatia de toda a sua postura,  revelavam a pouca ou nenhuma vontade em resolver a questão ! Aliás uma delas, a que falava comigo, porque a outra, permanecia estranhamente silenciosa, olhava apenas  e tomava notas de quando em vez, num qualquer documento que se esforçava inutilmente por ocultar, já que eu não demonstrava qualquer interesse no mesmo. A determinada altura porém e para minha total surpresa e espanto, já a discussão se encontrava bem acesa, declara a faladora com ar falso de quem tinha finalmente descoberto a “pólvora seca”: “Ah, eu conheço o senhor e sei que trabalha como chefia no hiper-mercado tal, da concorrência…”, diz com total desplante e baixeza, tentando insinuar que afinal a minha posição de reclamação não passava de uma espécie de vingança torpe e mesquinha, originada pelas rivalidades comerciais existentes. É óbvio que este tipo de atitude só podia merecer o meu mais profundo desprezo e o silêncio da minha resposta evidencou bem o sentimento de indiferença perante tanta estúpidez. Mas o que mais me chocou na atitude destas pessoas e me levou a apresentar reclamação por escrito no respectivo livro, foi o facto de nunca se terem mostrado disponíveis e interessadas em ouvir o cliente, quanto mais em apresentar soluções para o problema.

Assim, enfiei tudo novamente dentro do saco, meti-o debaixo do braço e de forma categórica e determinada, disse para o meu “Micro”: “Vamos embora que daqui não levamos “nicles”! Mas também podem ter a certeza, não volto cá para comprar mais nada! Deixa, quem fica a perder são eles!”



E aqui acaba a movimentada e "triste" (mais para eles) história, sem um final feliz mas com uma conclusão óbvia e decisiva, desprezaram uma oportunidade única de evidenciar os seus atributos profissionais e sobretudo perderam um bom cliente, porque como diz o velho ditado chinês: “Quem não sabe sorrir, não abre uma loja!”.